L’implication des équipes et la qua- lité de la relation entre acteurs et usagers auront été précieuses pour surmonter la crise sanitaire et ses conséquences. Retour sur les actions mises en œuvre par le port Vauban

Le port Vauban a travaillé en proximité, pour assurer les réponses d’urgence, la sécurisation de ses collaborateurs, celle de ses clients, l’organisation du plan d’eau, le traitement des demandes, l’information, la vie sur le site et la continuation des projets de développement. Avec pour mots d’ordre : contact, écoute et réactivité.

Les équipes de vigie ayant été pré- sentes sur site durant toute la période de confinement, la sécurité et les services du quotidien ont été maintenus dans des conditions exceptionnelles. Au début du confine- ment, une vaste campagne d’appels téléphoniques aux clients confinés sur leurs bateaux, plaisanciers et équipages a été lancée, soit environ

70 appels individuels. Un service d’accueil téléphonique fonctionnant 24h/24 s’est substitué à l’accueil physique afin que chaque question ou demande d’un client soit traitée dans un délai restreint. Les collabo- rateurs missionnés sur cette fonction ont notamment été formés pour répondre de façon précise aux ques- tions d’ordre légal et réglementaire dans un contexte de forte instabilité.

Le service client s’est transformé en guichet unique, traitant toutes les demandes en coordination avec les différents services. Dès le début du confinement, le port a égale- ment mis en place une newsletter contenant actualités légales et in- formations pratiques (18 numéros à la mi-mai). Avec plus de 60% de consultation, soit environ 1 000 lectures par édition, ce support d’in- formation a été très bien accueilli.

Un dispositif inédit « vos bateaux vont bien », avec des photos prises par les équipes d’exploitation chaque jour et mises en ligne, a permis à tous

les plaisanciers de visualiser leur bateau et d’être rassurés par « l’image ». Pour les usagers séjournant sur les bateaux et pour les équipages à bord, soit environ 300 personnes, le port a organisé un système de distribution des courriers et colis compatible avec les règles sanitaires imposées par le confinement. Enfin, la réactivation des digicodes à l’entrée de chaque quai, même de jour, a permis de renforcer la sécurité.

Les bateaux présents au port Vauban ne pouvant pas rejoindre un autre port d’attache ont vu leur contrat prolongé sur le même poste ou bien sur un autre poste rendu disponible ailleurs, notamment au sein du réseau Riviera Ports géré par la CCI Nice Côte d’Azur (Cannes, Golfe-Juan, Nice). Compte-tenu des répercussions financières, les équipes de direction du port ont également pu proposer, au cas par cas, des modalités et des échéanciers de paiement adaptés aux situations personnelles.

En quelques chiffres :

  • 725 APPELS par mois traités par le service d’accueil client
  • 962 COLIS DISTRIBUÉS aux plaisanciers et aux professionnels
  • + 581% DE CONTENUS partagés depuis la page facebook du port